□记者 黄保平 通讯员 杜娅玲

    她始终服务在一线前沿，工作中勤于思考，勇于创新，是大家眼中善于解决问题的专家。她，就是工行东阳支行综合管理部副经理徐惠玲。

    每天早上，徐惠玲总是早早来到网点，做好卫生工作后，微笑迎接每一位客户，认真解决客户需求，督促员工完成各项任务。她常常拿着厚厚的一本笔记本，整整齐齐地记录各项要点。遇到特殊问题和棘手难题时，她的韧劲就来了，不论花多长时间，都会将其解决，因此，她成为网点解决难题的能手。因表现出色，她多次被评为先进工作者。

    员工遇到无法解决的疑难杂症，徐惠玲就会利用自己的宝典，参考以往的经典案例和解决方法，提出解决方案，并毫无保留地将工作经验传授给员工。在办理第一笔境外放款业务时，大家都不知道从何下手。徐惠玲就不厌其烦地打电话咨询省行，跑到人民银行请教，熟悉有关的政策规定，终于在最短的时间内，为客户办理了业务。

    如何为客户提供优质服务，徐惠玲有自己的方法。如果客户办理业务等候时间变长，她就会立马进行人员分流，安排弹性窗口，提升处理速度。

    有一次，一位客户情绪激动，在柜台前大声指责柜员，称柜员未按其要求将款项存入信用卡内，导致产生滞纳金与透支利息，造成不良信用，影响其贷款，要求柜员予以赔偿。得知这一情况，徐惠玲赶到现场，在安抚客户情绪的同时，安排人员查看当日监控录像。录像显示，客户当时递交的确为借记卡，也说明是还信用卡款项，但未引起柜员重视即办理了业务（该信用卡未签订自动还款协议）。徐惠玲将这一事实告知客户后，客户也忆起该情况属实。徐惠玲也就该事件向客户道歉。在劝慰客户过程中，徐惠玲为其办理了商友金卡，签订了自动还款协议，并向其推荐了东阳支行的理财产品。客户对这次事件的处理结果非常满意，对徐惠玲的服务态度大为赞赏。

    无论是柜面业务上，还是智能化的推广中，徐惠玲都尽心尽力。她抽空就会引导客户使用自助设备，体验智能化时代，节省宝贵时间。小小网点，创造出优质的服务，建立最优体验，赢得社会好评。